Die Covid19 – Pandemie und ihre Auswirkungen auf die ganze Welt haben uns eben erst gezeigt, wie wandelbar Kundenservice sein muss. Von heute auf morgen musste die Touristikbranche einen signifikanten Anstieg der Kundenanfragen meistern und ihren Service schnell skalieren. Die Beratung vor Ort, sei es im Einzelhandel oder im Finanz- und Versicherungsbereich, musste durch virtuelle Medien ersetzt werden. Hinzu kommt, dass das Telefon als Kommunikationskanal in Zeiten der Unsicherheit und Frustration im Kundenservice wieder eine viel höhere Bedeutung bekommt.
Doch die wenigsten Unternehmen sind bestens auf diesen plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens vorbereitet. Wie auch, wenn sich im Moment alles darauf konzentrieren muss, den eigentlichen Geschäftszweck zu erhalten? Die Betreuung der Kunden hat eine große Relevanz, ist aber doch “nur” eine Zusatzleistung zum eigentlichen Produkt, das es zu retten gilt. Für Kundenservicedienstleister steht die Sache dagegen ganz anders: Mit der Absicherung ihres eigenen Geschäftsbetriebes sichern sie sämtliche Kundenserviceprozesse ihrer Auftraggeber. Unternehmen, die ihren Kundenservice mit der Hilfe externer Dienstleister abbilden, profitieren in Zeiten wie diesen.
Auch ohne Pandemie stehen Unternehmen aber schon immer vor der Herausforderung, ihren Kundenservice schnell zu skalieren. Dafür steht unsere digitale und schnelllebige Welt heute nun einmal. Die Virtualisierung ist dafür vielmehr eine Chance, als eine Gefahr.
Call Center – Services aus der Service-Cloud bieten eine hohe Flexibilität, indem sie als Ergänzung zum stationären Kundenservice freiberufliche Kundenberater und Kundenberaterinnen auf Abruf bereit halten – auf Wunsch auf der ganzen Welt, in allen Sprachen der Kunden. Das sieht auch Oliver Fleißner, Vertriebsleiter der TAS AG, so:
“Unsere Kunden haben immer wieder Projekte, in denen sie ihren Service kurzfristig extrem nach oben und wieder nach unten skalieren müssen, ohne qualitative Einschränkungen zu machen. In einem vertretbaren Umgang mit fest angestellten Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen ist das manchmal kaum möglich. Aus diesem Grund bieten wir in Zusammenarbeit mit einem Technologiepartner die TAS Service Cloud – eine Plattform, die freiberufliche Kundenberater und Kunden-beraterinnen projektabhängig einsetzt. So können wir auf Monats-, Wochen- und sogar Tagesbasis den Bedürfnissen unserer Auftraggeber gerecht werden und kombinieren dabei kurze Entscheidungswege und Nähe eines Mittelständlers wie uns mit der Fähigkeit zu Skalieren, die man sonst nur von den großen internationalen Kundenservicedienstleistern kennt. Das komplette Management, ob stationär, virtuell oder in Kombination, liegt dabei bei uns, damit unsere Kunden immer von einem einheitlich hohen Qualitätsanspruch profitieren.”
Während sich im Hybrid-Modell mit freiberuflichen Kundenberatern und Kundenberaterinnen vor allem Infoservices ideal abbilden lassen, werden höchst datenschutzrelevante Themen weiterhin im stationären, TÜV-zertifizierten Serviceumfeld bearbeitet. Somit sind langfristige Nutzen nicht nur Kundenbindung durch Erreichbarkeit, sondern auch das Vertrauen in die Marke – beides die wahrscheinlich wichtigsten Voraussetzungen, um Zeiten wie diese gut zu überstehen.
Virtueller Kundenservice bietet Unternehmen mit großen oder schwankenden Kundenvolumen damit aktuell eine der größten Chancen auf ein optimales Backup in Peakzeiten. Dank kurzer Anlaufzeiten, weltweiter Verfügbarkeit und so vielen virtuellen Servicemitarbeitern, wie benötigt werden, werden Herausforderungen im Kundenservice, wie wir sie im Moment erleben, lösbar.
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