Fototermin am 23. und 24. Oktober 2019

Social Distancing und die Folgen – Was der Kundenservice daraus lernen kann

Wie ein Virus uns daran erinnert, welchen Wert die Kommunikation von Mensch zu Mensch hat

Social distancing. Obwohl Kraft seiner Bedeutung falsch gewählt, weil der eigentlichen Intention widersprechend, hat sich dieser Begriff zu einem der geflügelten Worte in unserem Sprachgebrauch entwickelt, seit ein vormals unbekanntes Virus sich daran gemacht hat, unsere Gewohnheiten, unsere Routinen, ja schlicht unseren gesamten Alltag umzukrempeln und auf den Kopf zu stellen.  

Aus dem Bürojob ist innerhalb kürzester Zeit eine Beschäftigung im Homeoffice geworden, Eltern sind nicht mehr „nur“ für die Erziehung ihrer Sprösslinge zuständig, sondern in weiten Teilen auch für deren Unterrichtsgestaltung und der vormals gewohnte Weg zum geselligen Abend im Lieblingsrestaurant endete in den vergangenen Monaten (ja, es sind tatsächlich erst Monate, auch wenn das Gefühl ein anderes ist) spätestens an dessen verschlossener Eingangstür.  

 Corona hat vieles verändert. Wirtschaft, Bildung, Gesundheitswesen, Sport. Wo immer man sich umschaut, hat es tiefe und zum Teil sehr schmerzhafte Einschnitte gegeben, die auch im Zuge der aktuell angestrebten Lockerungen noch lange nachhallen und an manchen Stellen sichtbare Narben hinterlassen werden. Zumal niemand sicher sagen kann, wie stabil die derzeit im Grunde positive Entwicklung schlussendlich wirklich ist.  

Eine der wesentlichsten, wenn nicht sogar die größte Veränderung überhaupt, hat dabei unser soziales Leben erfahren. Kontaktverbote, Ausgangsbeschränkungen und Regeln für das gemeinsame Miteinander prägen seit März dieses Jahres unser Verhalten.  

Abstand halten lautete plötzlich das oberste Gebot, welches zum Schutz besonders gefährdeter Menschen in strikten Besuchsverboten gipfelte.  

Von jetzt auf gleich war es uns nicht mehr möglich, unsere Liebsten zu besuchen. Eltern durften ihre Kinder nicht mehr in den Arm nehmen, Großeltern ihre Enkel nicht mehr sehen und der übliche Smalltalk mit Freunden bei einer Tasse Kaffee oder einem Bier war plötzlich untersagt.  

Einen solchen Wandel in solch kurzer Zeit hätten wohl selbst die größten Pessimisten unter uns kaum für möglich gehalten.  

Manchmal kommen sie wieder…  Rückbesinnung als eine Form der „neuen Kreativität“ 

Was also tun, damit aus dieser erzwungenen räumlichen Trennung am Ende nicht wirklich die eingangs erwähnte social distance wird?  

Natürlich bietet unsere moderne Welt die verschiedensten Wege, um mit denen in Kontakt zu bleiben, die uns wichtig sind. Soziale Medien wie Facebook und Instagram prägen ohnehin unser Privatleben, Xing oder LinkedIn sind längst deren Geschwister im Businessalltag geworden und eine Vielzahl an Messenger-Diensten erleichtert uns schon seit geraumer Zeit die Kommunikation untereinander, egal wo auf der Welt wir uns gerade befinden.  

Schnell, unkompliziert, zeitlich flexibel. Das ist die Art der Kontaktpflege, an die wir uns gewöhnt haben, privat wie beruflich.  

Und doch stellen wir gerade jetzt fest, dass all diese Möglichkeiten keinen adäquaten Ersatz darstellen für das, was uns nun zumindest temporär genommen wurde. Weil alle diese Optionen eben eines nicht bieten können: ein echtes, persönliches Gespräch. Eine unmittelbare, unverfälschte Reaktion unseres Gegenübers.  

Kein Emoji dieser Welt kann das Lächeln im Gesicht einer Großmutter ersetzen, die mit ihrem Enkel spricht. Unabhängig davon, ob man dieses Lächeln nun wirklich sieht oder es „nur“ aus dem gesprochenen Wort heraushört.  

Keine Textnachricht wird in diesen Zeiten so viel Trost spenden können, wie der kurze Plausch mit unseren Freunden oder Verwandten über noch so triviale Dinge des täglichen Lebens.  

Und so kommt es, dass viele von uns plötzlich wiederentdecken, was man in jüngster Zeit beinahe schon als veraltet empfunden haben mag.  

Man verabredet sich mit seiner Familie oder seinen Freunden statt zum Besuch zu einem Videocall. Wo man bis vor kurzem noch Textnachrichten austauschte, da man sich ja ohnehin regelmäßig sah, wählt man nun immer öfter die Nummern seiner Liebsten, um zu hören, wie es ihnen geht.  

Auch im Job ersetzen Videokonferenzen den gemeinsamen Austausch im Meetingraum, der Anruf beim Kollegen im Homeoffice kann zielführender sein als eine E-Mail und wenn man schon die Mittagspause nicht zusammen verbringen kann, so plaudert man doch gern wenigstens kurz über dies und das.  

Das klassische Telefonat und der Videoanruf erleben derzeit so etwas wie eine kleine Renaissance, da sie uns eben das bieten können, was uns auf anderen Kanälen verwehrt bleibt. Echte, ungefilterte Emotionen. Trost, Freude oder auch Traurigkeit in Stimme und Mimik des anderen. All jene Dinge eben, die auch die sozialen Medien nicht oder zumindest nicht in jenem Maße transportieren können, wie es ihre Bezeichnung glauben macht. Das persönliche Gespräch schafft eine Form der Nähe, die schlicht nicht ersetzbar ist.  

Wie die Veränderung in der Kommunikation auch die Arbeit im Kundenservice beeinflusst 

Jedoch spielen diese Aspekte nicht nur im privaten Alltag oder für den Umgang mit den Kolleginnen und Kollegen im Job eine Rolle. Auch bezogen auf unsere Arbeit im Bereich Customer Service ist hier eine Veränderung spürbar. 

Es ist noch gar nicht so lang her, dass wir an dieser Stelle am Beispiel von WhatsApp über den Einfluss moderner Kommunikation auf die Erwartungshaltung im Kundenservice gesprochen haben und dabei die Feststellung treffen konnten, dass sich diese auch immer an unseren privaten Gepflogenheiten orientiert. Und so verhält es sich natürlich auch jetzt, nur quasi in der Gegenrichtung.  

Wo zuletzt Chats und Messenger-Dienste in der Kommunikation immer wichtiger wurden, verlieren diese nun zwar nicht ihre Bedeutung, jedoch gewinnt auch das Telefon als klassischer Kontaktkanal noch mehr an Relevanz.  

Ihre Kunden und solche, die es noch werden wollen, wünschen sich ein offenes Ohr. Nicht nur im übertragenen Sinne.  

Das Gespräch von Mensch zu Mensch schafft Vertrauen. Die verbindliche Aussage eines Mitarbeiters am Telefon bietet Sicherheit, vermittelt vielen Kunden ein gutes Gefühl und bleibt bei diesen oft nachhaltiger in Erinnerung als eine Antwort, welche sie in Ihrem Mailpostfach vorgefunden haben. Die Möglichkeiten der Videoberatung bieten zudem zumindest in Teilen eine Alternative zu Betreuung und Beratung vor Ort. Und auch mögliche Unstimmigkeiten lassen sich in einem persönlichen Dialog oft schneller und zufriedenstellender lösen, als dies in der schriftlichen Kommunikation möglich ist. 

Es ist eben dieses Bedürfnis nach Sicherheit und Vertrauen, das fast alle von uns in diesen Tagen verbindet und damit auch die Arbeit im Kundenservice möglicherweise noch deutlicher prägt, als dies ohnehin schon immer der Fall war. 

Und vielleicht führt uns diese Pandemie damit auch noch einmal deutlich vor Augen, dass sowohl im Privaten als auch in unserer täglichen Arbeit immer vor allem eines im Mittelpunkt stehen sollte: nämlich der Mensch. 

Photo by Rudolf Wernicke © TAS AG

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