In unserer SERVICEPUNK-Reihe zum beliebtesten Messenger der Welt (Teil 1 findet Ihr hier) beschäftigen wir uns diese Woche mit der Bedeutung von WhatsApp im Unternehmensumfeld.
Kommunikation entwickelt sich
Betrachtet man den Wandel der Kommunikation in den vergangenen Jahrzehnten, bewegen wir uns heute in einer vernetzten Welt, die uns zig verschiedene Möglichkeiten bietet, mit anderen Personen in Kontakt zu treten. Sei es nun über den klassischen Anruf, eine Email, via sozialer Medien, über Livechat, Videochat oder verschiedenste Messenger-Dienste. Im Alltag nutzen wir statt eines Telefonats immer häufiger die Möglichkeit, uns über einen Chat auszutauschen. Der populärste Messenger dieser Art ist zweifellos WhatsApp. Innerhalb der vergangenen 10 Jahre ist die Zahl der Nutzer auf über 1,5 Milliarden Menschen angewachsen und ein Ende dieser Entwicklung ist nicht absehbar.
Was bedeutet diese Entwicklung für Dein Unternehmen?
Speziell im Bereich Customer Service wird der Anspruch an die Unternehmen immer höher, ihren Kunden und denen, die es werden wollen, möglichst viele und auch effiziente Wege anzubieten, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Der (potenzielle) Kunde soll entsprechend der eigenen Präferenz wählen können. Am besten jederzeit. Bereits seit längerem bieten viele Unternehmen daher die Möglichkeit an, neben den oben genannten klassischen Kanälen zum Beispiel über einen Webchat mit ihnen in Verbindung zu treten. WhatsApp war als populärster Messenger-Dienst hier bis ins vergangene Jahr 2018 außen vor. Dies hat sich mittlerweile jedoch geändert.
Bereits Anfang 2018 wurde mit der WhatsApp Business App der erste Schritt getan. Diese App richtet sich dabei vorrangig an kleine Unternehmen und bietet eine erste Möglichkeit, WhatsApp professionell nutzen zu können.
Um auch größeren Unternehmen die Möglichkeit zu geben, WhatsApp als Kanal in der Kundenkommunikation nutzbar zu machen, wurde im August 2018 die WhatsApp Business Solution (WhatsApp Business API) auf den Weg gebracht. Dabei handelt sich um eine Programmierschnittstelle, mit deren Hilfe Unternehmenssoftware mit WhatsApp verknüpft werden kann.
Wie mache ich WhatsApp Business Solution für mein Unternehmen nutzbar?
Möchte ein Unternehmen die eben beschriebene Schnittstelle für sich nutzen, bewirbt es sich direkt bei WhatsApp und muss im Anschluss den entsprechenden Programmieraufwand leisten.
Alternativ hierzu ist es auch möglich, einen speziellen WhatsApp Business Solution Provider zu beauftragen, der dann alle anfallenden Arbeiten zur Einrichtung übernimmt.
Kundenservice via WhatsApp – alles wie immer oder doch anders?
Während unser Kunde im Kontakt z.B. per Mail in aller Regel Verständnis zeigt, wenn die Beantwortung seines Anliegens nicht tagaktuell erfolgt, wird dies in der Kommunikation per WhatsApp nicht der Fall sein. Entsprechend unserem privaten Nutzungsverhalten ändert sich hier die Erwartungshaltung hin zu einem zeitnahen Service, wir haben den Kundendienst ja via Smartphone quasi immer in unserer Tasche dabei. Und auch die formale Kommunikation unterscheidet sich naturgemäß in einigen Punkten von den bisher bekannten Servicekanälen in der Schriftbearbeitung.
Fazit
Betrachtet man alle Faktoren, ist es ein Fehler, sich WhatsApp als Kontaktkanal in der Geschäftswelt zu verschließen. Ist man bereit, sich diesem entsprechend zu öffnen und beachtet man einige Regeln und Normen im Umgang damit, bietet der Messenger die Möglichkeit für einen schnellen, effizienten sowie auch datenschutzkonformen Austausch und schafft damit eine neue Schnittstelle zum Kunden, welche nicht nur die heutige Generation anspricht, sondern für allen Altersgruppen eine echte Alternative sein kann und wird.
