In unserer SERVICEPUNK-Reihe zum beliebtesten Messenger der Welt (Teil 1 gibts hier; Teil 2 findet man hier) beschäftigen wir uns diese Woche mit der Bedeutung von WhatsApp im Kundenservice.
Betrachtet man den Wandel der Kommunikation in den vergangenen Jahrzehnten, bewegen wir uns heute in einer vernetzten Welt, die uns zig verschiedene Möglichkeiten bietet, mit anderen Personen in Kontakt zu treten. Sei es nun über den klassischen Anruf, eine Email, via sozialer Medien, über Livechat, Videochat oder verschiedenste Messenger-Dienste. Im Alltag nutzen wir statt eines Telefonats immer häufiger die Möglichkeit, uns über einen Chat auszutauschen. Der populärste Messenger dieser Art ist zweifellos WhatsApp. Innerhalb der vergangenen 10 Jahre ist die Zahl der Nutzer auf über 1,5 Milliarden Menschen angewachsen und ein Ende dieser Entwicklung ist nicht absehbar.
Hat man sich für die Nutzung der WhatsApp Business Lösung entschieden, ist es natürlich wichtig, sich auch mit den Besonderheiten eines solchen Messenger-Dienstes auseinander zu setzen. Was unterscheidet denn die Kommunikation bei WhatsApp von anderen bekannten schriftlichen Kontaktkanälen wie der Email oder einem klassischen Brief?
Bei der Beantwortung dieser Frage hilft wiederum ein Blick in unseren privaten Alltag. Wahrscheinlich hat fast jeder von uns bereits WhatsApp-Nachrichten versendet und sich einige Stunden später gewundert, warum sich sein Gegenüber mit einer Antwort denn so viel Zeit lässt. Zu präsent sind Smartphone und Messenger Dienst in unserem Alltag geworden, die Erwartungshaltung speziell in diesem Bereich hat sich schlicht gewandelt. Der Faktor Zeit wird daher auch für Ihr Unternehmen eine große Rolle spielen. Wir sind es aus unserem täglichen Leben gewohnt, auf unsere Nachrichten zeitnah eine Antwort zu erhalten und diese Erwartungshaltung übernehmen wir natürlich auch in die Kommunikation mit einem Unternehmen.
Zwar gibt die WhatsApp Business Lösung bereits einen Rahmen von 24 Stunden vor, in welchem Sie die Nachrichten Ihrer Kunden kostenfrei beantworten können, allerdings sollte dieses Zeitfenster nicht Ihr Anspruch sein, wenn Sie wirklich guten Service bieten wollen.
Zu lange Wartezeiten werden bei potenziellen Neukunden möglicherweise Frustration hervorrufen und können auch bei bereits bestehenden Kunden zu einem Gefühl mangelnder Wertschätzung führen. In der Kommunikation via WhatsApp geht es also neben der reinen Lösungsorientierung auch um Effizienz und Schnelligkeit. Eine Reaktionszeit von maximal 2 – 3 Stunden kommt dem Ideal dabei sehr nah.
Da dies in der täglichen Arbeit oft nur sehr schwer zu realisieren ist, unterstützen externe Dienstleister Sie in diesem Bereich nachhaltig und zuverlässig. Sie bieten Ihnen die Möglichkeit, auf das Knowhow erfahrener Servicemitarbeiter zurückzugreifen, welche für Sie je nach Bedarf die Bearbeitung der Kundenanfragen nach Ihren Wünschen umsetzen. Flexibel, professionell und in vielen Fällen 24/7. So bleiben Sie für Ihre Kunden dauerhaft erreichbar, während Sie sich Ihrem Kerngeschäft widmen können.
Auch in der Frage „Wie kommuniziere ich eigentlich über WhatsApp Business?“ hilft man Ihnen mit voller Expertise. Eine WhatsApp-Nachricht ist bekanntermaßen kein formelles Schreiben und es ist davon auszugehen, dass der Kunde seinen Schreibstil im Vergleich zu privaten Konversationen nur unwesentlich anpasst. Die Verwendung von Abkürzungen, umgangssprachlichen Formulierungen und auch die Nutzung von Emojis wird hier eher Regel als Ausnahme darstellen. Daher ergibt sich also automatisch die Frage: Wie gehen wir damit um? Natürlich kann und soll am Ende jeder selbst entscheiden, in wie weit er sich der Ansprache seines Kunden anpasst. Dennoch ist es für Ihr Unternehmen ratsam, sich nicht übertrieben förmlich zu präsentieren und eine gewisse Nahbarkeit zuzulassen. Immerhin kommunizieren Sie über denselben Kanal wie es Ihre Freunde, Verwandten und Bekannten auch tun. Auch der Einsatz eines gut gewählten Emojis kann an passender Stelle sinnvoll sein, um das Gespräch aufzulockern und ihm eine freundliche Atmosphäre zu verleihen. Wichtig ist, dass die Initiative von Ihrem Kunden selbst ausgeht und der Einsatz den inhaltlichen Kern der eigenen Aussage nicht verwässert.
Vertrauen Sie in diesen Punkten auf zum Teil jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Dienstleistung & Kundenservice und generieren Sie so einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen.
