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Bei Anruf ahnungslos

Kundendienstmitarbeiter an Hotlines oder Service-Chats sind nett, aber wohl kaum aussagekräftig. Das hat die Stiftung Warentest im Herbst 2018 bei einer Prüfung von elf Hotlines und Chats von Telekommunikationsanbietern festgestellt. Bei einer Frage zum Kinderhandy, verwies die Hotline an andere Anbieter, der Chat-Mitarbeiter wiegelte kurz und knapp die Frage ab und der Chat-Roboter fühlte sich beleidigt. Egal ob Mensch oder Roboter, alle getesteten Servicedienstleistungen erhielten häufig nur die Bewertung „mangelhaft“.

Dass die künstliche Intelligenz in automatisierten Chats je nach System besser oder schlechter ist, ist noch nachvollziehbar. Aber warum schneiden echte Servicekräfte so schlecht ab? Auch wenn oft die Themen Ausbildung und Schulung der Mitarbeiter(innen) bei einem solchen Testergebnis nahe liegen, kann eine hochwertige Beratungsqualität von vielen Faktoren abhängen.

Natürlich sind gut ausgebildete Kundenberater(innen) freundlich und lösungsorientiert, aber was wenn sich das Problem nicht sofort lösen lässt? Dann scheitert es häufig an der richtigen Vernetzung von Wissensquellen und technischen Systemen, denn dann bleibt dem Servicemitarbeiter tatsächlich kaum mehr etwas anderes übrig, als freundlich zu erklären, was er nicht kann.

Dies ist gleichermaßen für alle frustrierend – sowohl für den Kunden als auch für die Kundenberater. Ziel sollte es sein, alle angebotenen Kundenservicekanäle so miteinander zu kombinieren, dass deren Mitarbeiter auch auf allen Kanälen eine gleichbleibende Qualität liefern können. Das bedeutet z.B. Zugriff auf alle Wissensdatenbanken zu haben, Wissensmanagement zwischen unterschiedlichen Kundenserviceteams zu betreiben oder auch Weiterleitungen innerhalb der Serviceinheiten an andere Berater zu ermöglichen. Nur mit einer einheitlichen und systematischen Kundenservicestrategie, die fest in der Unternehmenskommunikation verankert ist, kann jeder Kunde eine gleichbleibende Servicequalität erwarten – unabhängig vom Kommunikationskanal. Das ist die Aufgabe aller Unternehmen mit hohem Serviceanspruch.

Quelle: test.de
Photoquelle: Fotolia

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