No glory in prevention

No glory in prevention?! – Proaktives Handeln im modernen Kundenservice

Hätte, wäre, wenn 

Wer in den vergangenen Tagen und Wochen einigermaßen aufmerksam in der deutschen Medienlandschaft unterwegs war, der ist an einem ganz speziellen Thema nicht vorbeigekommen, nämlich dem Abrechnungsskandal. Dank einer riesigen Lücke in einem offenbar kaum vorhandenen Prüfverfahren konnten einige Zentren hier Coronatests abrechnen, die mutmaßlich gar nicht durchgeführt wurden.  

Findige Reporter bekamen dies heraus, der öffentliche Aufschrei im Anschluss war groß und der Imageschaden für das verantwortliche Ministerium mal wieder riesig. Ob es richtig ist, das faktische Opfer (den Staat) hier aktuell in der Berichterstattung gefühlt mehr zu kriminalisieren als die eigentlichen Täter, also die Betreiber der betroffenen Zentren, lassen wir an dieser Stelle mal außen vor. 

In der Folge wird nun eifrig nach den Schuldigen an der Misere gefahndet, die Verantwortung hin- und hergeschoben sowie nach Wegen gesucht, das Verfahren sicherer und transparenter zu gestalten. Leider zu spät, denn das Kind liegt schon im Brunnen. 

Ob man dem genannten Bundesministerium ein gewisses Maß an Weitsicht und Kompetenz attestieren könnte, um solche Probleme frühzeitig zu erkennen, wollen wir gar nicht beurteilen, schließlich waren wir nicht dabei. Aber es stellt sich schon die Frage, ob man mit proaktiver Kommunikation, Transparenz und Konsequenz den Imageschaden hätte verhindern können. So bleibt es leider beim Konjunktiv. 

Kommt Zeit, kommt Rat? 

Was das alles mit Kundenservice zu tun hat? 

Eine Menge. Denn auch im Customer Service eines Unternehmens gehört es heute zu den größten Tabus, sich einfach nur zurückzulehnen und abzuwarten, ob da alles rechtens ist oder ob es bei den eigenen Produkten oder Dienstleistungen zu Problemen und Beschwerden seitens der Kundschaft kommt. 

Gerade in Zeiten, in denen speziell die sozialen Medien einen immer größeren Einfluss auf unseren Alltag und unser Informationsverhalten nehmen, wäre es geradezu fahrlässig zu glauben, dass bei Sorgen und Nöten der Kunde bzw. die Kundin sofort und in erster Linie auf Sie persönlich zukommt.  

Egal ob Facebook oder Twitter, Ihr eigener Social Media Kanal oder öffentliche Foren. Überall finden sich mittlerweile Möglichkeiten, sich mit anderen auszutauschen und so die eigenen Erfahrungen mit Produkten oder Leistungen weiterzutragen. Und diskutiert wird, so ist nun einmal die Realität, am liebsten über negative Erlebnisse. 

Doch statt diese Entwicklung zu verfluchen, wird ein wirklich moderner Kundenservice seinen Nutzen daraus ziehen.  

Aktion statt Reaktion 

Denn ein gutes Monitoring der entsprechenden Kanäle vorausgesetzt, lassen sich so schon frühzeitig mögliche Problemfelder, Kundenanliegen oder Beschwerdepotenziale erkennen und effektiv behandeln.  

Damit helfen Sie schlussendlich nicht nur den betreffenden Kundinnen und Kunden, sondern auch und vor allen sich selbst. Denn nichts ist effektiver, als mögliche Herausforderungen zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich überhaupt erst zu einem großflächigen Problem entwickeln können.  

Ganz nebenbei ergeben sich hier auch völlig neue Möglichkeiten, aktiv auf Ihre Kunden zuzugehen, indem Sie diese direkt und persönlich direkt über den entsprechenden Kanal anschreiben.   

Hierbei gilt selbstredend: Finger weg von datenschutzsensiblen Bereichen. Wir leben schließlich in einer Zeit, in der Privatsphäre und die Sicherheit der eigenen Daten im Netz immer wieder ein zentrales Thema großer Diskussionen ist. Gerade Plattformen wie Twitter eignen sich jedoch hervorragend für einen direkten und womöglich auch noch im positiven Sinne öffentlichkeitswirksamen Austausch.

Betrachten Sie Ihre Kundinnen und Kunden dabei immer auch als eine Art Markenbotschafter.  Je zufriedener der bzw. die Einzelne, desto höher ist Ihre Chance auf positives Feedback innerhalb von dessen oder deren Community.  

Lob stinkt nicht 

Deshalb gehen Sie unbedingt auch auf dieses ein, wenn Sie schon darauf stoßen. Gerade im Zusammenhang mit positiven Kommentaren lassen sich leicht charmante und gern einmal humorvolle Erwiderungen finden, die der Kundenbindung zusätzlich dienlich sind und so das Image Ihres Unternehmens weiter positiv beeinflussen können. Auch Emojis wirken dabei alles andere als störend, wenn sie gut gewählt sind.  

Eine Summe aller Teile 

There is glory in prevention – Weitsicht und Prävention werden im Kundenservice meistens belohnt. Proaktives Handeln allein macht zwar noch keinen exzellenten Service, es liefert hierfür jedoch einen heute immens wichtigen Baustein, auch und gerade um sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben.  

Unabhängig davon gelten natürlich auch weiterhin die bekannten, deswegen aber keineswegs minder wichtigen Regeln. 

  • Seien Sie erreichbar. Und zwar egal über welchen Kanal. Denn kaum etwas ist schlimmer, als endlos lang auf eine Lösung für das eigene Anliegen warten zu müssen. 
  • Seien Sie nicht langweilig. Wenn es Ihre Kundschaft schon einmal in eine Warteschleife verschlägt, sollten Sie deren Nerven nicht noch mit einer monotonen Ansage oder einschläfernder Fahrstuhlmusik strapazieren. 
  • Seien Sie ehrlich. Auch wenn die Wahrheit für Ihre Kundinnen und Kunden nicht immer das ist, was sie gern hören möchten. Nichts ist schädlicher für Ihre Reputation als falsche Erwartungen und enttäuschte Hoffnung. 
  • Seien Sie Sie selbst. Denn Authentizität im Umgang mit Ihrer Kundschaft ist durch nichts zu ersetzen. 
  • Diese Aufzählung ist ob der Komplexität des Themas naturgemäß noch kein vollständiges Regelwerk und ließe sich beinahe beliebig lang fortsetzen. Und doch gilt:
  • Beherzigen Sie alle diese Punkte und setzen sie mit der nötigen Leidenschaft um, haben Sie eine hervorragende Basis geschaffen für einen wirklich kundenorientierten Service.  

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