Ist der Ruf erst ruiniert…
Ablehnung. Das ist häufig der erste Reflex, wenn Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter aus einem Servicecenter am anderen Ende der Telefonleitung anregen, sich kurz über die neuesten Produkte oder Dienstleistungen des jeweiligen Unternehmens informieren zu lassen. Am Ende womöglich gar zum Zwecke des Erwerbs.
Sofort sehen viele von uns in Gedanken den gierigen, scheinbar nimmersatten Salesmanager vor sich aufblitzen, in dessen Augen Euronoten glänzen und der in seinem gesamten Tun nur einer einzigen Person wirklich gewogen ist, nämlich sich selbst. Und auch die Mitarbeitenden der Servicecenter reagieren der Aufgabe gegenüber oft ablehnend, fühlen sie sich doch viel zu oft in eben dieses Rollenbild gedrängt.
So finden viele Gespräche in diesem Bereich ein Ende, bevor sie überhaupt begonnen haben und E-Mails, deren Zweck augenscheinlich in eine ähnliche Richtung zielt, wandern ungelesen in den digitalen Papierkorb.
Eine der Ursachen hierfür dürfte auch in der Vergangenheit zu finden sein. Denn anders als im überschreibenden Sprichwort sorgt der noch immer in vielen Bereichen nachhallende Ruf der Callcenter-Branche nicht etwa für mehr Freiheit im Tun, sondern dafür, dass man vielen Angeboten zunächst einmal sehr skeptisch gegenübersteht.
Doch muss das überhaupt sein? Oder dient der Bereich Sales nicht eigentlich auch ganz anderen Faktoren als der reinen Gewinnmaximierung?
Wer anderen eine Grube gräbt…
Natürlich gab und gibt es auf dem Markt noch immer unseriöse Unternehmen, deren einziges Bestreben es ist, dem arglosen Kunden seine hart verdienten Taler mit fadenscheinigen Angeboten aus der Tasche zu ziehen. Auch dank mittlerweile wesentlich strengerer gesetzlicher Regulierungen haben diese es mittlerweile jedoch deutlich schwerer als noch vor einigen Jahren.
Und so lohnt es sich gerade dann, wenn Sie selbst bereits Kunde oder Kundin eines Anbieters sind, einmal genauer hinzuhören.
Denn worum es den meisten Marktteilnehmern auch im Verkauf geht, ist am Ende Kundenbindung. Und gerade unter diesem Aspekt macht es wenig Sinn, dem Verbraucher Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die dieser entweder gar nicht braucht oder schon in dreifacher Ausfertigung besitzt beziehungsweise nutzt.
So etwas zerstört nur die Vertrauensbasis und macht in letzter Konsequenz aus Bestandskunden verlorene Kunden. Das wird sich kein Unternehmen dieser Welt wünschen.
Ist das noch Sales oder schon Service?
Denken Sie in diesem Moment einfach einmal an den Autohändler Ihres Vertrauens, der Ihnen das neueste Modell Ihrer favorisierten Marke ans Herz legen möchte.
Womöglich wird Sie die notwendige Erstinvestition zunächst abschrecken, aber am Ende stellen Sie vermutlich fest, dass eine deutliche Ersparnis beim Verbrauch sowie Vorteile hinsichtlich der Klimabelastung und des eigenen Komforts dies mittel- oder langfristig mehr als nur aufwiegen.
Natürlich hat Ihr Händler in diesem Moment auch den eigenen Umsatz im Blick, immerhin handelt es sich um ein Wirtschaftsunternehmen, welches ohne Gewinne schwerlich existieren kann.
Gleichzeitig jedoch geht es eben auch um Ihre Zufriedenheit, Ihren Nutzen und darum, dass Sie auch in fünf oder zehn Jahren noch gern ein treuer Kunde bzw. eine treue Kundin sind. Auch das bedeutet Service.
Und es ist nichts Schlechtes darin zu sehen, wenn am Ende für beide Parteien eines Geschäfts ein Vorteil entsteht.
Noch ein Impuls nötig?!
Ohnehin darf man in diesem Zusammenhang einen wichtigen Aspekt nicht ausblenden: Jeder Kunde, jede Kundin hat noch immer einen freien Willen.
Und anders als bei einigen schwarzen Schafen aus den 90ern steht ein Nein der Kundschaft bei einem modernen, seriösen Verkäufer nicht für die diesen Abschnitt überschreibende Formel, sondern für eine aus freien Stücken getroffene Entscheidung, die es ohne Groll zu akzeptieren und zu respektieren gilt.
Egal ob der Kellner in der Stammkneipe fragt, ob es noch ein Dessert sein darf oder die Dame im Schuhfachhandel Ihnen beim Zahlvorgang noch ein Imprägnierspray anbietet. In beiden Fällen ist das Angebot nicht kostenlos und dennoch nehmen wir es zum einen oft an und zum anderen kaum mehr als klassischen Verkauf wahr.
Es gehört eben zum Service. Und in beiden Fällen wird man Ihnen kaum Hausverbot erteilen, wenn Sie ablehnen. Oder?
Hand in Hand
Überhaupt scheint die strikte gedankliche Trennung zwischen Service und Sales mittlerweile überholt.
Wer regelmäßig in Kontakt mit dem Kundenservice der verschiedensten Branchen steht, wird immer häufiger feststellen, dass abseits des konkreten eigenen Anliegens das Gespräch oft auch hin zu neuen Produkten oder Dienstleistungen gelenkt wird.
Und warum auch nicht?
Wo wäre diese Form der Kundenansprache denn besser aufgehoben als bei genau den Mitarbeitenden, welche die Herausforderungen oder Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden am besten kennen, einfach weil sie von Berufs wegen ständig mit ihnen in Kontakt stehen?
Win-Win
Hier verschwimmt die Grenze zwischen reinem Support und Verkauf immer deutlicher. Sales ist eben immer auch Service, wenn er denn gezielt auf die Anforderungen und Wünsche der Kundschaft abgestimmt ist und so beiden Seiten am Ende einen Vorteil daraus ziehen können.
Natürlich ist die Erwartungshaltung vielleicht eine andere, wenn ich wegen bleibender Instabilität des Internets meinen Anbieter kontaktiere – wenn ein neuer Router den Ist-Zustand am Ende aber verbessert, haben alle Seiten gewonnen.
Betrachtet man es so, klingt vielleicht auch irgendwann einmal der zu Anfang erwähnte Nachhall in unserer Branche ab. Und wir schauen ein bisschen weniger skeptisch, wenn das Telefon mal wieder klingelt.
Bild von José Manuel de Laá auf Pixabay
