Das Thema Kommunikation im Kundenservice ist beinahe schon so alt wie der Kundenservice selbst und aktuell wichtiger denn je. Um sich heute am Markt zu behaupten, reichen in aller Regel erstklassige Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr aus, denn die Konkurrenz ist in nahezu allen Bereichen sehr groß. Und sie schläft nicht. Ihre Kunden haben fast immer die Qual der Wahl und wünschen sich daher zusätzlich auch einen exzellenten Service, der ihren Bedürfnissen angepasst ist und ihnen das Gefühl gibt, im Mittelpunkt all Ihrer Bemühungen zu stehen.
Nun ist die Frage nach dem perfekten Kundenservice schon sehr häufig gestellt worden, hilfreiche Hinweise findet man ebenso oft wie schnell und im Grunde hat man manchmal das Gefühl, zu diesem Thema sei eigentlich fast alles schon einmal irgendwo gesagt, geschrieben oder zumindest gedacht worden. Stimmt auch. Abseits des stetigen technischen Fortschritts und der damit einhergehenden Entwicklung neuer Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Livechats oder dem Support via Social Media bleiben die Regeln in der Kommunikation – von wenigen Ausnahmen einmal abgesehen – eher unberührt. Warum auch nicht? Sie sollen und müssen in Ihrem Unternehmen nicht jährlich das kommunikative Rad neu erfinden. Oft reicht es völlig aus, sich immer wieder auf die Basics guter Kommunikation zu besinnen, um Ihren Kunden am Ende ein tolles Serviceerlebnis bieten zu können.
Genau diesen Basics möchten wir uns heute wieder einmal widmen und Ihnen ein paar Empfehlungen mit auf den Weg geben, welche Skills Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitbringen bzw. entwickeln sollten, um den Kundenservice Ihres Unternehmens zu einem Erlebnis zu machen. Und da es noch immer die am höchsten frequentierten Kontaktkanäle sind, blicken wir zunächst einmal explizit auf die Kommunikation per Telefon und E-Mail.
Was also sind hier die Top-Tipps für eine höhere Kundenzufriedenheit?
1. Seien Sie authentisch.
Bleiben Sie immer ein gutes Stück weit bei sich selbst. Das heißt natürlich nicht, dass Sie Ihre Befindlichkeiten und Sorgen in den Vordergrund stellen, aber der Anrufer darf und soll spüren, dass er mit einem Individuum spricht, mit einer eigenen Persönlichkeit.
Nichts ist schlimmer als das Gefühl, mit einer Art menschlichem Servicebot verbunden zu sein, der mechanisch sein Programm abspult. Und auch Sie selbst werden auf Dauer nicht glücklich, wenn Sie Ihren Kunden gegenüber immer nur eine Rolle spielen, die Ihrem Wesen nicht entspricht.
Auch im E-Mail-Management sollte man diesen Aspekt nie ausblenden. Häufig wird hier mit Textbausteinen und standardisierten Antworten gearbeitet. Doch nur, weil diese nun einmal existieren, ist es ja nicht untersagt, ihnen durch eigene Formulierungen eine individuelle, auf den Kunden und Sie selbst angepasste Note zu verleihen.
2. Seien Sie empathisch.
Auch wenn es bisweilen sicher nicht einfach ist, versetzen Sie sich nach Möglichkeit immer in die Situation des Anrufenden oder Schreibenden und nehmen Sie die Anliegen ernst. Egal, wie unverständlich oder banal Ihnen diese auch erscheinen mögen. Die eigenen Probleme (und ja, der Kunde oder die Kundin sieht das Anliegen womöglich als solches) sind schließlich immer die größten. Hören Sie zu, fragen Sie nach und geben Sie gern auch einmal in eigenen Worten wieder, was im Gespräch gesagt wurde. Nur wenn Sie Verständnis entwickeln, werden Sie ehrlich das Gefühl vermitteln können, für Ihre Kundschaft da zu sein.
3. Seien Sie ehrlich.
So platt und selbstverständlich es auch klingt, aber Ehrlichkeit gegenüber Ihren Kunden ist eine der absoluten Grundvoraussetzungen für wirklich guten Service. Es nützt nichts, einem Anrufer das Blaue vom Himmel zu versprechen, obwohl Sie bereits wissen, dass bestimmte Dinge sich am Ende so nicht umsetzen oder lösen lassen. Gleiches gilt selbstreden auch für die Kommunikation per E-Mail. Benennen Sie die Sachverhalte klar und bieten Sie dem Kunden eine stimmige Alternative an. Alles andere führt auf Kundenseite sonst nur zu Enttäuschung.
4. Seien Sie mutig.
Vergessen Sie nicht: Ihre Kundinnen und Kunden sind auch nur Menschen. Wenn die Atmosphäre im Gespräch es also zulässt, kann ein witziger Kommentar oder ein gut getimter Spruch noch einmal deutlich zu einer Auflockerung beitragen, auch und gerade wenn die Lösung des Kundenanliegens sich vielleicht schwierig gestaltet. Hierzu gehört jedoch ein gewisses Maß an Selbstvertrauen und auch Erfahrung im Kundenservice. Nur wenn Sie sich wirklich sicher sind, sollten Sie zu diesem kommunikativen Mittel greifen, denn dieser Schuss kann natürlich auch gewaltig nach hinten losgehen. In der schriftlichen Kommunikation sollte man im Zweifel lieber gänzlich darauf verzichten, denn gerade was Humor betrifft hat eben jeder sein eigenes Verständnis und es gilt im Wortsinn: Der Ton macht die Musik.
5. Lassen Sie Ihren Kunden nicht allein.
Können Sie Ihrem Kunden nicht sofort eine passende Lösung für sein Anliegen anbieten, lassen Sie ihn dies einfach wissen und vermeiden Sie es, ihn zu lang auf sich allein gestellt am anderen Ende der Leitung „verhungern“ zu lassen. Kommunizieren Sie offen, dass Sie sich erst an anderer Stelle informieren oder versichern müssen und wenn Sie bereits abschätzen können, dass dies einige Zeit in Anspruch nehmen wird, bieten Sie nach Möglichkeit lieber einen Rückruf zu einem passenden Zeitpunkt an.
Ganz ähnlich verhält es sich auch in der Kommunikation per E-Mail. Die wenigsten Kundinnen und Kunden erwarten hier sofort eine Antwort auf ihre Anfrage. Unendlich ist deren Geduld allerdings auch nicht. Eine automatisierte E-Mail, welche zunächst lediglich eine persönliche Antwort innerhalb eines bestimmten Zeitfensters ankündigt, kann durchaus ein adäquates Mittel sein. Seien Sie am besten clever und lassen sich bei der von Ihnen gesetzten Frist einen gewissen Puffer. Erhält der Kunde dann früher als angekündigt eine Antwort, haben Sie direkt einmal Pluspunkte gesammelt.
Ihnen kommt das alles aus eigener Erfahrung schon sehr bekannt vor?
Super, dann sind Sie im Bereich Kommunikation und Kundenservice auf einem guten Weg. Die genannten Tipps sind, wie eingangs erwähnt, nicht neu und in ihrer Aufzählung hier auch bei weitem nicht vollzählig. Aber so, wie auch Leistungssportler regelmäßig ihre Grundlagen trainieren, sollten wir uns eben auch im Bereich Kundenservice immer wieder daran erinnern, worauf es im Kern wirklich ankommt und uns selbst überprüfen, inwiefern wir dies im täglichen Leben umsetzen. Denn nur wer die Basics beherrscht, kann am Ende auch glänzen.
Foto von Ashley Batz auf Unsplash
