Zwischen Wunsch und Stundensatz
Ignorieren wir doch einfach einmal für einen kurzen Moment die aktuelle Lebenswirklichkeit und stellen uns vor, Sie besuchen an einem lauen Sommerabend eines Ihrer lokalen Sternerestaurants und bestellen ein Filet Mignon. Sie wissen um die hohe Qualität der zu verarbeitenden Produkte ebenso wie um den sehr zuvorkommenden Service, welcher Ihnen hier geboten wird und dennoch möchten Sie an diesem Abend nicht mehr Geld ausgeben als für das To-Go-Menü einer der großen Fast-Food-Ketten gleich um die Ecke.
Wie schätzen Sie Ihre Erfolgsaussichten ein?
Und sind Sie wirklich enttäuscht, wenn Sie in diesem Fall nicht bekommen, was Sie sich erhoffen?
Der Vergleich mag im ersten Moment etwas befremdlich wirken und doch spiegelt er recht gut jene Realität wider, welcher sich Dienstleister beim Thema Outsourcing tagtäglich stellen müssen.
Denn während einerseits der Anspruch an die gebotenen Dienstleistungen immer höher wird, bleibt auf der anderen Seite das Bestreben der Unternehmen oft bestehen, den hierfür anfallenden Stundensatz auf maximal niedrigem Niveau zu halten.
Mehr Flexibilität, mehr Qualität, einfach mehr Service. Am besten omnichannel und so günstig wie möglich. So lautet der Wunsch vieler.
Doch muss Outsourcing wirklich immer Kostenersparnis bedeuten? Und sollte es das überhaupt? Oder liegen die eigentlichen Vorteile dieses Modells nicht an ganz anderer Stelle?
Eine Frage der Prioritäten
Eine pauschale Antwort auf diese Fragen kann es nicht geben, denn am Ende kommt es immer auch darauf an, welche Erwartungen ein Unternehmen selbst an den eigenen Service hat und als wie wichtig dieser schlussendlich überhaupt erachtet wird.
Es gibt durchaus Fälle, in denen Marken und Produkte eine derart starke Position am Markt einnehmen, dass mögliche Mängel im Bereich Customer Service keinen oder zumindest nur einen vernachlässigbaren Einfluss auf den (kommerziellen) Erfolg des Unternehmens haben.
Befindet man sich in einer solchen Marktposition, kann es im Kundenservice durchaus auch (nur) darum gehen, sich für eine breite Masse zwar zumindest erreichbar zu machen, die Qualität der gebotenen Dienstleistung aber eher in den Hintergrund zu stellen. Masse statt Klasse, um es einmal salopp zu formulieren.
Ob dies nun ein lohnenswertes Ziel darstellt, kann und muss jeder für sich selbst definieren. Dies gilt dabei sowohl für die Unternehmen, welche einen gewissen Aufgabenbereich auslagern möchten, als auch für die Dienstleister, welche diesen übernehmen. Es ist immer alles auch eine Frage der eigenen Philosophie.
Ein anderer Weg
Wir als Dienstleister haben uns in diesem Bereich gemeinsam mit unseren Partnern für eine andere Richtung entschieden. Denn die eigentliche Customer Experience endet eben nicht mit dem Erwerb eines Produkts, sie beginnt dann eigentlich erst so richtig.
Um dieser Tatsache gerecht zu werden, bedarf es dann eben mehr als der schlichten Abarbeitung aller eingehenden Anfragen nur mit dem Ziel, Servicelevel und Erreichbarkeit auf dem gewünschten Niveau zu halten.
Wir tragen in teils mehrwöchigen Trainings und mit Hilfe einer konsequenten Qualitätssicherung Sorge dafür, dass unsere Mitarbeiter nicht nur auf kommunikativer Ebene den zu Recht hohen Ansprüchen unserer Auftraggeber genügen, sondern dass dies auch mit dem bestmöglichen Maß an Fachwissen über deren Produkte und Dienstleistungen einhergeht.
Wir sorgen in Auswahl und Planung unseres Personals dafür, dass wir spontan und flexibel auf alle Eventualitäten des Alltags reagieren können, um unsere Partner auch in außergewöhnlichen Situationen – wie wir sie ja zum Beispiel gerade zweifellos erleben – auf absolut verlässlichem Niveau zu unterstützen.
Wir stellen durch einen fortwährenden Austausch gemeinsam mit unseren Partnern sicher, dass die Serviceerfahrung für deren Kunden immer eine konstante und eben auch eine konstant besondere bleibt.
Und wir möchten gemeinsam mit unseren Auftraggebern unsere gesellschaftliche Verantwortung übernehmen und Kundenberatern den Wert zukommen lassen, den sie verdient haben. Denn oft wird leider vergessen, dass Kostenersparnis auch häufig niedrigere Löhne verursachen – nicht nur im Kundenservice.
Der „echte“ Vorteil von Outsourcing
Das alles ist es, was Outsourcing aus unserer Sicht leisten kann und auch leisten sollte, wenn man als Unternehmen dabei nicht nur die blanke Kostenersparnis in den Fokus rückt, sondern die Qualität der Customer Experience in den Mittelpunkt stellt.
Outsourcing im Customer Service schafft Flexibilität und bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. Sie machen den eigenen Kundenservice damit nicht nur deutlich leichter skalierbar, sondern steigern auch dessen Qualität, wenn sie diese Aufgabe Profis überlassen, die ihre gesamte Zeit ausschließlich diesem Thema widmen, weil Kundenservice für sie nicht einfach nur Job, sondern eben auch eine Leidenschaft ist.
Mit einer Leidenschaft, die man braucht, will man mehr bieten als einfach nur Dienst nach Vorschrift.
Das kostet. Ja, und?
Qualität jedoch hat ihren Preis. So lautet ein geflügeltes Wort und oft haftet dieser Formulierung ein etwas negativer Beigeschmack an. Zu Unrecht. Denn selbstverständlich ist der Anspruch an eine Dienstleistung immer auch gekoppelt an die Bereitschaft, etwas dafür zu investieren.
Egal ob qualifiziertes Personal, das Schaffen der richtigen Strukturen und auch der technologischen Voraussetzungen, Training, Qualitätsmanagement oder bessere Arbeitsbedingungen. Dies alles ist – für uns wie für alle Dienstleister mit diesem Anspruch – verbunden mit dem entsprechenden Einsatz, auch finanzieller Natur.
Hier sind also sowohl Dienstleister als auch Auftraggeber gefragt, aus einer reinen Geschäftsbeziehung eine Partnerschaft entstehen zu lassen und so für beide Seiten eine Win-Win-Situation zu schaffen.
Denn es dreht sich beim Outsourcing im Idealfall nicht um die Frage, wie Sie einen Teilbereich Ihres Tagesgeschäfts bilanzschonender abbilden können, sondern darum, wie sie diesen mit Hilfe eines Partners professioneller aufstellen und schlicht besser machen.
Was am Ende oft einen deutlich größeren Gewinn darstellt als eine reine Kostenersparnis.
Bild von Erdenebayar Bayansan auf Pixabay
