Zurück zu den Wurzeln, zurück ans Telefon
E-Mail, Social Media, Live-Chat, WhatsApp. Die Alternativen gerade im Bereich Customer Service haben sich in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten derart rasant entwickelt, dass man fast vergessen könnte, wie Service für die Kunden früher einmal funktioniert hat.
Wo heute Möglichkeiten und Verfügbarkeit kaum noch Grenzen gesetzt sind, griff man früher fast ausschließlich zum Hörer und freute sich, wenn man am anderen Ende der Leitung freundlich und idealerweise ebenso kompetent zu seinem jeweiligen Anliegen beraten wurde.
Und auch wenn es ob der Entwicklung in der heutigen Zeit vielleicht kaum vorstellbar scheint, gibt es sie noch immer. Diese Momente, in denen nichts besser ist als das persönliche Gespräch, in denen das Telefon als Servicekanal allen anderen Kommunikationsformen weitaus überlegen ist.
Von A nach B nach… Z?
Es ist noch gar nicht lange her, da durfte ich eine solche Situation selbst erleben.
So ist mein Smart-TV, der Name verrät es bereits, mit dem Internet verbunden und managt sich quasi von selbst. Meine einzige Aufgabe ist es, ihn mit Strom zu versorgen und schon steht mir die weite Welt von Netflix zur Verfügung, ich darf Videos auf YouTube bestaunen und selbst regelmäßig notwendige Updates werden wie von Zauberhand selbständig heruntergeladen und installiert.
So groß die Bewunderung hierfür auch ist, so groß sind aber eben auch Entsetzen und Hilflosigkeit, wenn etwas nicht so funktioniert, wie es soll. So geschehen vor einigen Wochen, als das planmäßige Update bei der Installation plötzlich einen mir unbekannten Fehler meldete. Was also tun?
Die Support-Seite lieferte hier tatsächlich zu genau dem mir widerfahrenen Unglück eine simple Anleitung. Leider jedoch tauchte schon ab Schritt C keiner der beschrieben Punkte mehr in einem der mir zur Verfügung stehenden Menüs auf. Der Weg zur Lösung war verbaut und so entschied ich mich, eine E-Mail an das Support-Team des Herstellers zu senden, in der ich meine Herausforderung möglichst detailliert und unmissverständlich beschrieb.
Tatsächlich erreichte mich dann einige Tage später auch eine Antwort. Leider enthielt diese jedoch neben einigen lieben Worten und dem Dank für meine Kontaktaufnahme nichts weiter als einen Link zu eben jener Seite, deren Beschreibung mich schon vorher keinen Schritt weitergebracht hatte.
In jenem Moment wäre es für mich enorm hilfreich gewesen, einem echten Menschen aus der Kundenbetreuung genau schildern zu können, welche Wahlmöglichkeiten mir der Smart-TV gestattet, was ich sehe und was nicht oder warum ich einen bestimmten Schritt in der Problembehebung eben nicht ausführen kann.
Da liegt ein großes deutsches Kommunikationsunternehmen mit seiner aktuellen Werbekampagne also gar nicht so falsch. Je komplexer ein Sachverhalt, desto sinnvoller kann ein persönliches Gespräch sein. Und Komplexität liegt bekanntlich immer im Auge des Betrachters.
Bedarfe zwischen den Zeilen
Ganz ähnlich verhält es sich auch in der Frage nach dem Bedarf eines Kunden oder einer Kundin, denn oft lässt dieser sich auf den ersten Blick gar nicht erkennen. Manchmal ist es nötig, zwischen den Zeilen zu lesen, nachzuhaken und hinzuhören, um zu verstehen, worum es eigentlich geht und was wirklich benötigt wird.
So wird aus einem Verkäufer ein Berater und umgedreht.
Stellen wir uns vor, unsere Beispielkundin Frau Blume kontaktiert telefonisch den Kundenservice ihres Lieblingsshops. Nehmen wir an, es handelt sich dabei um einen Onlinehändler, der in verschiedenen Themenwelten eine große, bunte Produktvielfalt abbildet. Frau Blume wartet auf eine Bestellung und erfragt telefonisch den Lieferstatus. Während wir nach der offenen Bestellung schauen, erfahren wir von Frau Blum, dass der Lärm im Hintergrund vom Monteur für die Spülmaschine kommt. Zurzeit habe sie kein Glück mit Küchengeräten, erst der Geschirrspüler, heute Morgen auch noch das Waffeleisen, was besonders für ihren Sohn Theo eine mittelschwere Katastrophe war. Waffeleisen? Haben wir! Diese Steilvorlage für einen Kundenbedarf hätte es ohne den Handwerker im Hintergrund und das verständnisvolle Gespräch in einem Chat oder einer E-Mail niemals gegeben. Und jeder, der im Kundenservice arbeitet, weiß, wie alltäglich genau diese Situationen sind.
Mindestens genauso häufig erleben wir, wie wichtig die richtigen Fragen sind. Unser Beispielkunde Herr Berg stellt eine Anfrage, dass sein Laptop defekt sei. Wir alle können uns vorstellen, dass es dafür eine Million Ursachen geben kann, die alle gar nicht zwingend bedeuten, dass es am Laptop liegt. Im persönlichen Gespräch fällt es uns und vor allem unserem weniger technikaffinen Herrn Berg wesentlich leichter, der wahren Ursache für den Fehler auf den Grund zu gehen und unserem Kunden wirklich zu helfen.
Nur, wenn wir um die tatsächliche Motivation des Kunden wissen, können wir seine wirklichen Bedürfnisse erkennen und entsprechend bedienen. Und dies fällt mit der Kommunikation von Mensch zu Mensch nun einmal deutlich leichter.
Empathie statt Emojis
Wohl am wichtigsten und damit auch sinnvollsten ist telefonsicher Kundenservice jedoch dann, wenn es um emotionale Themen oder gar Notlagen geht.
Wir alle haben sicher noch die Bilder der Verwüstungen im Kopf, welche Tief Bernd im Sommer dieses Jahres speziell in Teilen von Rheinland-Pfalz und Nordrhein-Westfalen hinterlassen hat. Und obwohl Leben und Gesundheit am wichtigsten sind, stehen alle dort Betroffenen eben auch vor der Herausforderung, sich auch um all die formalen Dinge kümmern zu müssen, welche eine solche Situation mit sich bringt.
Seien es nun Versicherungsfragen, Strom- und Gasversorgung oder die Telekommunikation – in all diesen Punkten ist Unterstützung in Form eines guten Service unabdingbar. Jedoch geht es hier nicht nur um effiziente Lösungen.
Es geht ein gutes Stück weit auch darum, Stütze zu sein, Verständnis zu zeigen und das sprichwörtlich offene Ohr zu haben für Sorgen und Ängste, die diese Menschen aktuell mit sich tragen. Und hierbei hilft kein Emoji.
Es geht darum, zuzuhören. Darum, die richtigen Worte zu finden. Darum, dem eigenen Verständnis und Mitgefühl Ausdruck zu verleihen.
Das schafft kein Messenger dieser Welt, kein Live-Chat und keine noch so gut formulierte E-Mail.
Das schafft nur die Stimme am Telefon.
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