„Wohnst du noch, oder lebst du schon?“, fragt ein schwedischer Möbelgigant provokant. Und weil es in Schweden nun einmal Usus ist, sich zu duzen, wird dieser Umgangston auch gerne gegenüber den deutschen Kunden gepflegt.
“Das «Du» schafft Nähe und Vertrauen”, erklärt Arbeitspsychologe Tim Hagemann. „Es stellt eine Verbundenheit und ein Gefühl von Freundschaft her.“ Und somit ist es auch nicht verwunderlich, dass das «Du» in der externen Kommunikation für viele Unternehmen selbstverständlich geworden ist. So auch für unseren Kunden frontlineshop, der zumeist eine junge Zielgruppe bedient und sich deshalb auch dafür entschieden hat, im eigenen Shop, in E-Mails und am Telefon auf ein freundliches «Du» zu setzen.
Als projektverantwortlicher Teamleiter muss ich gestehen, dieser persönlicheren Anrede anfangs eher skeptisch gegenüber gestanden zu haben. Bin ich es doch seit vielen Jahren gewöhnt gewesen, die Kunden unserer Auftraggeber stets mit einem zuvorkommenden «Sie» anzusprechen. Doch bereits nach den ersten Telefonaten für frontlineshop war mir klar, wie viel angenehmer der Umgang mit den Kunden ist und wie einfach die Umstellung für meine Kolleginnen und Kollegen vonstatten ging.
Solch ein persönlicher Umgangston am Telefon stellt einen Call-Center-Mitarbeiter allerdings auch vor neue Herausforderungen. “Ich verstehe Dich und helfe Dir gern weiter”, schafft im ersten Moment zwar schnell Vertrauen, muss aber durch fachliche Kompetenz auch jederzeit bestätigt werden können. Umso wichtiger ist eine qualitativ hochwertige und professionelle Beratung, die auch für zukünftige Gespräche eine Vertrauensgrundlage schafft.
Bei der Frage, ob eine Marke, ein Unternehmen oder ein Dienstleister seine Kunden duzen oder siezen sollte, geht es dabei nicht nur um den Kommunikationskanal, der zur Ansprache genutzt wird, sondern auch um die Persönlichkeit und die eigene Zielgruppe. Bedient man zum Beispiel eine trendbewusste Kundschaft, wirkt das «Du» zeitgemäß und modern. Wenn das Image und das Verhalten des Unternehmens allerdings so gar nicht zu der assoziierten Vertraulichkeit in der persönlichen Anrede passt, kann das «Du» auch schon einmal nach hinten losgehen. Und zwar nicht nur am Telefon, sondern auch im E-Mail-Verkehr und im Social Web.
Also: Duzen oder Siezen? Beides ist heutzutage im professionellen Kundendialog möglich. Liebäugelt man tatsächlich mit einem «Du», sollte man sich nur vorher fragen, ob diese Art der persönlichen Anrede tatsächlich zur eigenen Kommunikationsstrategie passt und ob sich das «Du» im weiteren Kundendialog auch konsequent durchhalten lässt. Denn: Ein einmal angebotenes «Du» kann und sollte kein Unternehmen zurückziehen. Andernfalls sorgt man für Irritation und verspielt das Vertrauen seiner Kunden. Und das möchte keiner.
© ldprod
