Bestellungen, Beschwerden, Reklamationen und andere Services können heutzutage von den heimischen 4 Wänden aus erledigt werden. Dank dieser Entwicklung, welche immer weiter voranschreitet, entstehen völlig neue Möglichkeiten für den Kunden. Zeitgleich ergeben sich neue Herausforderungen für Unternehmen und Marken. Wie moderne, innovative Technologien dazu beitragen können, diese Aufgaben zu lösen, lesen Sie in diesem Artikel.
Ein Beitag von TAS Teamleiter Karsten Kirchgässner
Tablet, Smartphone, Web 2.0, Social Media. Diese und ähnliche Begriffe gehören mittlerweile zu unserem alltäglichen Gebrauch. Unternehmen haben hierbei die Aufgabe, das Potenzial einer vernetzten Gesellschaft für den eigenen Wertschöpfungsprozess zu nutzen. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen sich viele Betriebe deshalb am Markt neu ausrichten, zum Teil komplett neu erfinden. Hierbei eröffnen Tablets, Mobiltelefone oder der Social Media-Bereich sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kunden völlig neue Möglichkeiten der Interaktion. Die Verbraucher sind aufgrund vieler verschiedener Informationsquellen wählerischer geworden. Es besteht die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter bis in das kleinste Detail zu vergleichen. Somit wird der Kundenservice zu einem wichtigen und unverzichtbaren Instrument im Wettbewerb.
Es gilt, die zukünftigen Entwicklungen des Kundenservices zu analysieren und für die eigene Unternehmung optimal anzuwenden. Dazu gehören:
- Die Stagnation der bisher bekannten Kommunikationskanäle Telefon, Fax und Brief
- Der steigende Stellenwert von Diensten wie der Videotelefonie, Webchat, Apps und Social Media
- Die zunehmende Verschmelzung und Vernetzung der einzelnen Interaktions-Instrumente
Vor allem in Branchen wie dem Gesundheitswesen, Banken, Versicherungen sowie Online- und Versandhandel ist ein sprunghafter Anstieg von sogenannten Self-Services zu verzeichnen. Gerade in meinem Tätigkeitsbereich, wir betreuen aktuell 94 wirtschaftlich unabhängige Finanzdienstleister, nehmen diese Dienste eine Vorreiterstellung ein. Anwendbare Produkte in Form von Apps sind hierfür ein klares Indiz. Wenn ein Mitbewerber ein größeres Service Portfolio aufweist, beispielsweise durch das Anbieten eines Webchats, ist es die Pflicht von anderen Unternehmen, darauf entsprechend zu reagieren. Somit wird der Markt immer schneller mit neuen Angeboten versehen sein, ein sogenannter Dominoeffekt tritt ein.
Der persönliche Kontakt steht weiterhin im Vordergrund
Prozesse werden digitalisiert, Self-Services und Apps kommen vermehrt zum Einsatz. Die Implementierung neuer Technologien bringt die Sorge der Angestellten mit sich, dass Stellen abgebaut werden. Diesbezüglich müssen die Mitarbeiter es ihrem Unternehmen gleich tun und zukunftsorientiert denken. Die Herausforderung besteht insbesondere darin, das benötigte Wissen eigenständig zu finden, anzuwenden und sich den neuen Technologien nicht zu verschließen.
Für Unternehmen ändert sich die Situation der Personalplanung. Im Recruiting muss mehr Wert auf entsprechende Aus- und Weiterbildungskonzepte bzw. -voraussetzungen gelegt werden, um den Anforderungen der Auftraggeber gerecht zu werden. Abläufe wie Lösungen für komplexe Situationen zu erarbeiten und unstrukturierte Prozesse zu bearbeiten wird auch zukünftig dem Menschen und keinem Computer vorbehalten sein. Die wichtigste Instanz im Kundendialog ist deshalb auch weiterhin der persönliche Kontakt zu einem menschlichen Kundenberater.
