Mut, Wachstum und Vertrauen – diese Attribute bestimmen seit mehr als einem Vierteljahrhundert das tägliche Handeln der TAS AG. Zum 27-jährigen Jubiläum des Familienunternehmens sprechen wir mit Vorstand Christian Geyer über die Anfänge der TAS an einem Chemnitzer Küchentisch, die Bedeutung der eigenen Mitarbeiterzufriedenheit, und die Zukunft des Kundenservice.
Lieber Christian, Du kennst unsere TAS bereits von Kindertagen an. Hast Du selbst noch Erinnerungen daran, wie und wo im Jahre 1992 alles begann?
Christian: Ich bin quasi mit der TAS aufgewachsen. Das ist richtig. An die Gründung selbst kann ich mich natürlich nicht erinnern, aber an viele Erlebnisse. Ich habe mir zum Beispiel nach der Schule immer im Büro meiner Eltern Eisgeld abgeholt. Am Abend und am Wochenende durfte ich am heimischen Küchentisch auch mal Briefe falten und kuvertieren. Daran erinnere ich mich heute noch bei jedem Brief, den ich bekomme.
Die TAS wurde in einer Zeit gegründet, in der das Internet noch ein Universitätsprojekt und Handys so groß wie Ziegelsteine waren. Wie unterscheidet sich die damalige Arbeit der TAS zu unserer heutigen?
Christian: Ich glaube, Unterschiede gibt es in fast allen Bereichen. Meine Eltern haben Gesprächsnotizen auf Zettel geschrieben und diese dann in Wiedervorlagefächern sortiert. Die Telefongebühren wurden mit einem Nadeldrucker mitgeschrieben. Heute unterstützt uns künstliche Intelligenz bei der täglichen Arbeit. Viele Handgriffe sind automatisiert – und wir können uns auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: den menschlichen Dialog.
Der Job des Kundenberaters wird in 10 Jahren ein komplett anderer sein als heute. Davor müssen uns aber nicht fürchten. Stattdessen sollten wir die Digitalisierung als Chance begreifen und von den Veränderungen profitieren. Ich bin davon überzeugt, dass sozialer Austausch und menschliche Kommunikation auch in Zukunft einen Wert haben wird. Womöglich sogar einen viel höheren.
Zum Jahresbeginn 1999 wurde die TAS in eine Aktiengesellschaft umgewandelt und zog von Chemnitz nach Leipzig um. Was waren die Gründe für diesen großen Schritt?
Christian: Wir hatten zu dieser Zeit bereits einige Kunden in Leipzig, wie die Leipziger Messe. Zusätzlich ist Leipzig eine Dienstleistungsstadt und Chemnitz eher eine Stadt des produzierenden Gewerbes gewesen. Somit war Leipzig der bessere Standort, um sich als Unternehmen auch deutschlandweit weiterzuentwickeln. Hinzu kam, dass meine Eltern Leipzig auch privat sehr schön fanden. Als ich meine 10. Klasse abgeschlossen hatte, fassten meine Eltern dann den Entschluss, nach Leipzig zu ziehen. Aus heutiger Sicht die richtige Entscheidung: privat wie beruflich.
27 Jahre nach unserer Gründung ist unsere TAS noch immer ein Familienunternehmen, dessen Zukunft mit Deiner Ernennung zum Vorstand vor 6 Jahren gesichert ist. Was sind die Vorteile eines Familienbetriebes?
Christian: Ich glaube, der elementarste Unterschied zu einem fremdgeführten Unternehmen ist der Planungshorizont. Familienunternehmen denken nicht in Quartalen, sondern in Generationen. Ich mache mir heute bereits Gedanken, wie unser Arbeitsalltag in 10 Jahren aussehen wird. Danach richte ich schon heute unser gemeinsames Handeln aus.
Angestellte Manager in Großkonzernen haben oft nur den nächsten Quartalsbericht oder Jahresabschluss im Blick.
Ich sehe Unternehmen nicht nur als ein Wirtschaftselement, welches maximalen finanziellen Gewinn erzeugen muss, sondern als sozialen Raum. Denn Unternehmen und das Arbeiten selbst sind häufig ein unterschätztes Element des jeweiligen sozialen Umfeldes. Daher sehe ich meine Verantwortung als Unternehmer nicht nur im wirtschaftlichen Erfolg, damit das Unternehmen auch noch in 100 Jahren existiert. Mehr noch zählt für mich der soziale Erfolg – indem wir ein Arbeitsumfeld schaffen, das möglichst vielen Kollegen einen sozialen Raum bietet, in welchem sie Freundschaften knüpfen und Spaß haben können. Arbeit wird somit sinnstiftender Teil des Lebens und nicht notwendiges Übel. Eine Idee von Unternehmertum, an der ich jeden Tag arbeite.
In 27 Jahren Unternehmensgeschichte gab es sicher auch Momente, in denen nicht alles nach Plan lief. Auf welche Ereignisse hättest Du in den vergangenen 27 Jahren gerne verzichten können? Gab es Momente, in denen Deinen Eltern und Du aufgeben wollten?
Christian: Mein Vater sagt immer: „Aufgeben ist keine Option!“ Dies war auch das Motto in unseren schweren Zeiten. Ich persönlich entwickle ehrlicherweise in solchen „Krisenmomenten“ einen persönlichen Willen, es zu schaffen. Mit zunehmender Herausforderung steigt mein Ehrgeiz. Somit kommen selten Zweifel auf, es nicht zu schaffen.
Besonders in Erinnerung blieb mir und vielen anderen Kollegen die Insolvenz unserer beiden größten Kunden Quelle und Neckermann in den Jahren 2009-2012. Wir haben damals über 40% unseres Umsatzes verloren und mussten viele harte Jahre überstehen.
Aber Krisen haben einen klaren Vorteil. Meist ist danach vieles besser, weil man Dinge konsequenter hinterfragt und plötzlich Lösungen findet, die man sonst für unmöglich hielt.
Auch unsere letzte wirtschaftliche Krise im Jahr 2017 empfand ich so. Daraus haben sich im vergangenen Jahr viele Veränderungen ergeben, aber auch zahlreiche Möglichkeiten, sich weiterzuentwickeln. Krisen sind also häufig Teil eines Entwicklungsprozesses. Wenn man die Chancen darin erkennt, können sie sehr bereichernd sein.
Bei regelmäßigen Jubiläumsrunden nimmst Du Dir immer wieder viel Zeit, unsere langjährigen Kollegen*innen gebührend auszuzeichnen. Warum ist Dir das so wichtig?
Christian: Die Frage ist eher, warum ist es anderen Unternehmern so unwichtig? Ohne all diese Kollegen wäre ich ziemlich allein und die TAS würde quasi gar nicht existieren. Und dann gibt es Kollegen, die sich sogar über mehrere Jahre, teilweise sogar Jahrzehnte, engagieren und täglich Höchstleistungen vollbringen. Was kann wichtiger sein, als sich für diese Kollegen ein wenig Zeit zu nehmen? Mir fällt da kaum etwas ein. Ich bin jeden Tag dankbar für jede Kollegin und jeden Kollegen, der sich morgens dafür entscheidet, weiterhin Teil unserer TAS und damit Teil unserer Idee zu sein.
Ob TAS Weihnachtsfeier, TAS Hüttengaudi, TAS Kartracing Cup, TAS Familienfest, TAS Poker Night oder Mitteldeutscher Firmencup – auf unsere Firmenevents freuen sich die Kollegen ein ganzes Jahr lang. Besonders eine Veranstaltung hat in den letzten Jahren wahren Kultstatus erreicht: SCHLAG DEN CHEF. Müssen wir uns Sorgen machen?
Christian: Wieso? Weil ich immer verliere?! [lacht] Jede Niederlage schmerzt, das gebe ich zu. Aber ich bin ein fairer Sportsmann und gönne es jedem Gewinner. Sorgen muss sich aber keiner machen. Es macht mir immer noch viel Spaß.
Zurück zum Jubiläum: Was waren die wichtigsten Meilensteine in unserer 27-jährigen Firmengeschichte? Worauf bist Du besonders stolz?
Christian: Das Wichtigste war vor allem die Entscheidung meiner Eltern, diese Firma zu gründen. Ohne diese Entscheidung würden wir weder dieses Interview führen, noch die tollen Möglichkeiten haben, gemeinsam unsere TAS weiterzuentwickeln. Jedes Mal, wenn sich ein Kunde für uns entscheidet, ist dies ein weiterer Meilenstein. Dann haben wir wieder bewiesen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wenn ich dann noch die Werbungen unserer Kunden im Fernsehen oder Internet sehe, macht es mich jedes Mal stolz, für so tollen Marken arbeiten zu dürfen.
Unabhängig davon gibt es natürlich viele kleine Momente, die großartig sind und mich ebenso stolz machen – die bunten Weihnachtsfeiern, die kleinen Freuden im Alltag, die Kekse meiner Oma, die alle so mögen. Das macht mir mehr Freude, als jeder Preis, den wir gewinnen.
So wie die TAS unterliegt auch unsere Branche einem ständigen Veränderungsprozess. Woran macht sich das besonders deutlich?
Christian: Auch unsere Branche muss sich der Digitalisierung stellen. Obwohl wir viele Dinge bereits digital umsetzen, leben viele Dienstleister in „der alten Welt“.
Besonders deutlich wird diese Veränderung in der Kanalvielfalt, die der Endkunde und damit unser Kunde von uns fordert. Vor allem die ständige Erreichbarkeit und geringe Wartezeit – off- wie online – fordert von uns als Dienstleister noch mehr Flexibilität und einen besonders hohen Anspruch an unsere Kundenberater. Entwicklungen wie die künstliche Intelligenz oder eine immer größer werdende Technologisierung helfen uns schon heute dabei, diesen Ansprüchen gerecht zu werden.
Und dennoch lässt das Image unserer Branche – zumindest in einigen Bevölkerungskreisen – nach wie vor zu wünschen übrig. Was sind Deiner Meinung nach die Gründe dafür? Was tust Du persönlich, um dieses Image zu verbessern?
Christian: Der Begriff Call Center ist für viele der Inbegriff für unseriöse Unternehmen, die illegal Menschen belästigen. Zusätzlich verbindet man immer wieder schlechte Arbeitsbedingungen mit diesem Begriff. Das hat vor allem etwas damit zu tun, dass einige schwarze Schafe in den letzten 20 Jahren unsere ganze Branche in Verruf gebracht haben, weil es anfangs keine klaren Regeln gab, was man darf und was nicht. Ich finde auch, der Begriff Call Center sagt noch nicht mal einen Bruchteil über die Komplexität und den Anspruch unser aller Arbeit aus. Ohne unsere Branche der Kundenservice-Dienstleister würde Deutschland stillstehen. Ich versuche daher erstmal den Begriff zu vermeiden und mache mir die Mühe, jedem im Detail diese anspruchsvolle Aufgabe unserer Kundenberater zu erklären. Bei vielen entsteht dadurch schon ein Aha-Effekt.
Wir alle können stolz und selbstbewusst sein, in dieser Branche arbeiten zu dürfen. Das sollten wir auch zeigen. Deshalb arbeiten wir auch auf Kundenseite daran, den Wert unserer Dienstleistungen noch deutlicher zu machen – um damit auch langfristig die finanziellen Rahmenbedingungen und räumlichen Arbeitsbedingungen Stück für Stück für alle Kollegen zu verbessern. Das ist natürlich schwer, da es viele alternative Dienstleister gibt, die hier keine Entwicklungsbedürftigkeit sehen und ausschließlich den günstigsten Preis anbieten.
Unabhängig davon glaube ich aber, dass eine wertschätzende, freundliche Kultur erstmal kein oder nur wenig Geld kostet. Das wir dafür respektvoll und wertschätzend miteinander umgehen sollten, ist mir das Wichtigste. Nicht immer schaffen wir das, doch wir arbeiten täglich daran.
Lass uns nun bitte in die Zukunft blicken: Welche Entwicklungen dominieren Deiner Meinung nach den Kundenservice von morgen? Worin siehst Du die größten Herausforderungen?
Christian: Die Digitalisierung, Automatisierung und Kanalvielfalt werden die größten Herausforderungen sein. Was wird der Mensch noch tun (wollen)? Wo wird der Mensch noch gebraucht und gewollt? Was machen zukünftig nur noch Maschinen? Das werden auch in unserer Branche die zentralen Fragen sein. Diesen Fragen müssen wir uns täglich stellen – auch in einer gesamtgesellschaftlichen Diskussion.
Und wenn Du noch ein paar Jahre weiterblickst: Was sollte unsere TAS zum 30. Jahrestag erreicht haben?
Christian: In 10 Jahren möchte ich mit unserer Leidenschaft für Menschen die Welt zum Besseren revolutioniert haben. Hierfür wollen wir in Zukunft noch mutiger sein, mit unseren innovativen Dienstleistungen überzeugen, und weiterhin mit Kreativität, Authentizität und Ehrlichkeit punkten. Eine große Aufgabe, für die ich gerne jeden Tag aufstehe.
Zum Schluss: Wenn Du frei wählen könntest – den Kundenservice welches Unternehmens würdest Du in den nächsten Jahren gerne betreuen, und warum?
Christian: Ganz klar Borussia Dortmund, weil ich seit über 20 Jahren eingefleischter Borusse bin. Und Netflix, weil ich es bewundere, wie innovativ und wandlungsfähig dieses Unternehmen seit Jahrzehnten ist.
Vielen Dank für das Interview und weiterhin viel Erfolg für die nächsten 27 Jahre!
